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12月巴州邮政业消费者申诉情况通报

    2020-01-22

一、总体情况

2019年12月,天发彩票app通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站等渠道共受理消费者申诉22件。

受理的申诉中,有效申诉(确定企业责任的)共1件,和上月持平,环比增长0,较去年同期减少13件,同比下降93%。

经调解22件申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失共3184元。邮政业消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%。对企业申诉处理结果的满意率为100%。

二、邮政服务申诉情况

2019年12月,邮政服务问题有效申诉共0件和上月持平,环比增长0。较去年同期减少2件,同比下降100%。

 

2019年12月邮政服务申诉与去年同期对比表

单位(件)

年份

延误

丢失短少

投递服务

损毁

收寄服务

违规收费

其他

有效申诉

2018

2

0

0

0

0

0

0

2

2019

0

0

0

0

0

0

0

0

 

 

三、快递业务申诉情况

(一)主要问题

2019年12月,关于快递业务问题的申诉共22件。有效申诉为1件,和上月持平,环比增长0,较去年同期减少7件,同比下降87%。主要问题详见下表:

 

2019年12月消费者申诉快递业务主要问题及所占比例统计表

 

序号

申诉问题

本月

(件)

本月有效申诉

比例

(%)

上月

(件)

环比

(%)

去年同期

(件)

去年同期有效申诉

同比

(%)

1

延误

4

1

18.2%

1

300%

9

1

-55%

2

丢失短少

3

 

13.6%

1

200%

8

1

-62.5%

3

投递服务

1

 

45.4%

2

-50%

13

5

-92.3%

4

损毁

5

 

22.7%

4

25%

7

1

-28.6%

5

收寄服务

9

 

41%

4

125%

0

0

0

6

代收货款

0

 

0

0

0

0

0

0

7

售后服务

0

 

0

0

0

0

0

0

8

其他

0

 

0

1

-100%

1

0

-100%

 

合计

22

1

100%

13

69%

38

8

42%

 

 

2019年12月各快递企业被申诉情况统计表

序号

被申诉单位

合计

延误

丢失

短少

投递

服务

损毁

违规

收费

收寄

服务

售后

其他

1

顺丰速运

2

0

0

0

2

0

0

0

0

2

邮政EMS

5

2

0

1

1

0

1

0

0

4

韵达快递

1

0

0

0

0

0

1

0

0

5

圆通快递

1

1

0

0

0

0

0

0

0

8

天天

4

1

2

0

1

0

0

0

1

9

申通

1

0

0

0

0

0

1

0

0

 

百世

7

0

1

1

0

0

6

0

0

 

德邦快递

1

0

0

0

1

0

0

0

0

 

合计

22

4

3

2

4

0

9

0

0

 

各企业的快递官网承诺时限不同、收费不同、网点服务各不相同,消费者可以综合考虑在收寄时咨询清楚或约定服务项目,选择自己信任的快递公司承接寄递服务。温情提示:在寄递贵重物品时请进行保价。

 

 

 

四、工作要求

(一)本月申(投)诉中,收寄服务申诉占比重较大,各企业应严格落实企业内部管理制度,加强工作人员快递业务培训,避免造成操作不当、错发等问题。严格要求工作人员在寄递运输环节,对邮件、快件做到轻拿轻放,“不抛件”。在邮件、快件发生损毁和收寄服务后,用户致电客服询问的第一时间给用户耐心解释,并积极提出解决方案,加强消费者和企业的沟通协调,最大限度地满足申诉人的合理诉求。 

(二)各企业要认真总结分析每月的申(投)诉情况,积极采纳客户意见,及时妥善解决客户投诉问题,做好服务保障工作,避免造成二次或多次申(投)诉。随着春节临近,部分快递企业依据业务预测已对网络运营进行一定调整,运营安排和服务监督电话通过企业官网和营业场所向消费者进行告知。各品牌快递企业要保证消费者电话申诉渠道畅通,增加熟悉业务和流程的人员加快对消费者投诉的处理,及时处理用户咨询和投诉,妥善解决消费者反映的问题。

(三)各企业要认真组织学习天发彩票app下发的各项文件,提高思想认识,加强组织领导,提升员工队伍综合素质培养,落实工作责任,认真妥善处理好源头投诉,杜绝客户有理由投诉,避免或减少申诉量。在日常工作中,加强企业员工法律法规的培训教育,增强企业员工的法律意识、服务意识。规范经营服务行为,提高工作人员与消费者的沟通能力,妥善协商解决消费者的投诉问题,切实维护消费者的合法权益。

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