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1月巴州邮政业消费者申诉情况通报

    2020-02-25

  一、总体情况 

  20201月,天发彩票app通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站等渠道共受理消费者申诉17件。 

  受理的申诉中,有效申诉(确定企业责任的)共0件,上月减少1件环比下降100%,较去年同期减少1件,同比下降100%。 

  经调解17件申诉已全部妥善处理,邮政业消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%。对企业申诉处理结果的满意率为100%。 

  二、邮政服务申诉情况 

  20201月,关于邮政服务问题的申诉共4件。有效申诉共0件和上月持平,环比增长0。较去年同期减少2件,同比下降100%。 

  

 

20201月邮政服务申诉与去年同期对比表 

                                                                                                           单位(件) 

  

年份 

延误 

丢失短少 

投递服务 

损毁 

收寄服务 

违规收费 

其他 

有效申诉 

2019 

0 

1 

0 

1 

0 

0 

0 

2 

2020 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

 

  三、快递业务申诉情况 

  (一)主要问题 

  20201月,关于快递业务问题的申诉共13件。有效申诉为0件,较上月减少1件,环比减少100%去年同期持平,同比增长0。主要问题详见下表: 

    

  20201月消费者申诉快递业务主要问题及所占比例统计表 

    

序号 

申诉问题 

本月 

(件) 

本月有效申诉 

比例 

(%) 

上月 

(件) 

环比 

(%) 

去年同期 

(件) 

去年同期有效申诉 

同比 

(%) 

1 

延误 

4 

0 

31% 

4 

0 

6 

0 

-33% 

2 

丢失短少 

2 

0 

15% 

3 

-33% 

10 

0 

-80% 

3 

投递服务 

5 

0 

38% 

1 

400% 

14 

0 

-64%  

4 

损毁 

2 

0 

15% 

5 

-60% 

9 

1 

-78% 

5 

收寄服务 

0 

0 

0 

9 

0 

1 

0 

-100% 

6 

代收货款 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

7 

售后服务 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

8 

其他 

0 

0 

0 

0 

0 

2 

0 

-100% 

  

合计 

13 

0 

100% 

22 

-41% 

42 

1 

-69% 

    

  20201月各快递企业被申诉情况统计表 

序号 

被申诉单位 

合计 

延误 

丢失 

短少 

投递 

服务 

损毁 

违规 

收费 

收寄 

服务 

售后 

其他 

1 

顺丰速运 

3 

1 

0 

0 

2 

0 

0 

0 

0 

2 

邮政EMS 

4 

0 

1 

3 

0 

0 

0 

0 

0 

3 

韵达快递 

2 

1 

0 

1 

0 

0 

0 

0 

0 

4 

天天 

1 

1 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

5 

百世 

3 

1 

1 

1 

0 

0 

0 

0 

0 

  

合计 

13 

4 

2 

5 

2 

0 

0 

0 

0 

    

各企业的快递官网承诺时限不同、收费不同、网点服务各不相同,消费者可以综合考虑在收寄时咨询清楚

或约定服务项目,选择自己信任的快递公司承接寄递服务。温情提示:在寄递贵重物品时请进行保价。 

    

  四、工作要求 

  (一)本月申(投)诉中,延误和投递服务申诉占比重较大,各企业应严格落实企业内部管理制度,加强工作人员快递业务培训,不要造成操作不当、错发等问题。严格要求工作人员在寄递运输环节,对邮件、快件做到轻拿轻放,“不抛件”。在邮件、快件发生延误投递服务后,用户致电客服询问的第一时间给用户耐心解释,并积极提出解决方案,而不是等到用户投诉后才引起重视。 

  (二)各企业要认真总结分析每月的申(投)诉情况,积极采纳客户意见,及时妥善解决客户投诉问题,做好服务保障工作,避免造成二次或多次申(投)诉。 

  (三)各企业要认真组织学习天发彩票app下发的各项文件,提高思想认识,加强组织领导,提升员工队伍综合素质培养,落实工作责任,认真妥善处理好源头投诉,杜绝客户有理由投诉,避免或减少申诉量。在日常工作中,加强企业员工法律法规的培训教育,增强企业员工的法律意识、服务意识。规范经营服务行为,提高工作人员与消费者的沟通能力,妥善协商解决消费者的投诉问题,切实维护消费者的合法权益。 

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